موسسه انتشارات بین المللی چتر اندیشه مجله دستاوردهای نوین در مطالعات علوم انسانی 2588-6967 9 95 2026 04 08 مرور جامع مدل‌های سنجش رضایت مشتری و کیفیت خدمات در شرکت‌های آب و فاضلاب 31 43 10.22051/jera.2021.31891.2698 FA عاطفه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی – بازاریابی، شرکت آب و فاضلاب بندرعباس، استان هرمزگان، ایران مرضیه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی - داخلی، شرکت آب و فاضلاب بندرعباس، استان هرمزگان، ایران لیدا کارشناسی ارشد مهندسی محیط زیست - آب و فاضلاب، شرکت آب و فاضلاب بندرعباس، استان هرمزگان، ایران اقدس کارشناسی اجرایی عمران، شرکت آب و فاضلاب بندرعباس، استان هرمزگان، ایران 2025 12 29 کلیدی ارزیابی عملکرد محسوب می‌شوند. با توجه به نقش حیاتی آب در زندگی روزمره، شناخت ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه‌شده و سازوکارهای شکل‌گیری رضایت آنان، اهمیتی مضاعف دارد. در دهه‌های اخیر، مدل‌های مختلفی برای سنجش رضایت مشتری و کیفیت خدمات تدوین شده‌اند که هر یک بر مبنای دیدگاه خاصی از رابطه بین انتظارات، ادراک و واقعیت عملکرد شکل گرفته است. این مقاله با رویکردی مروری–تحلیلی به بررسی بیش از پنجاه مطالعه از پایگاه‌های معتبر خارجی و داخلی مانند Scopus، ScienceDirect، SID و... از سال ۲۰۰۰ تا ۲۰۲۵ پرداخته است. مدل‌های مشهور نظیر SERVQUAL (پاراسورامان، زیتامل و بری، 1988)، SERVPERF (کرونین و تیلور، 1992)، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) و اروپا (ECSI)، همچنین مدل‌های فرعی مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع (TQM)، شاخص عملکرد خدمات دولتی (PSCI) و مدل‌های ترکیبی چندمعیاره مانند تحلیل سلسله‌مراتبی (AHP) یا روش‌های فازی در سنجش رضایت، به طور مقایسه‌ای ارزیابی شده‌اند. علاوه بر این، مطالعات بومی انجام‌شده در ایران نظیر مدل پیشنهادی شرکت مهندسین مشاور آب و فاضلاب کشور، الگوی رضایت شهروندان وزارت نیرو، و تحقیقات دانشگاهی مبتنی بر تطبیق SERVQUAL در خدمات شهری نیز مرور شده‌اند. نتایج تحلیل نشان می‌دهد که در شرکت‌های آب و فاضلاب، مدل‌های کلاسیک با تعدیلات بومی (مانند افزودن ابعاد «قابلیت ارتباط»، «شفافیت تعرفه‌ها» و «پاسخ‌گویی اجتماعی») بیشترین تناسب را با ساختار خدمات عمومی دارند. در عین حال، ضعف‌هایی نظیر کم‌توجهی به عوامل فرهنگی، اعتماد نهادی، و کیفیت ارتباطات دیجیتال (سامانه‌های پرداخت و گزارش خرابی آنلاین) در مدل‌های سنتی مشهود است. بر این اساس، مقاله بر توسعه چارچوبی تلفیقی مبتنی بر SERVQUAL–CRM–ECSI بومی‌شده تأکید می‌کند که بتواند ادراک مشتری ایرانی از عدالت و کارایی خدمات آب را دقیق‌تر منعکس سازد. در پایان پیشنهاد می‌شود پژوهش‌های آتی با رویکرد داده‌محور و طرح‌های مقایسه‌ای بین مناطق مختلف ایران انجام شود تا امکان سنجش رضایت در بسترهای فرهنگی و اقتصادی متفاوت فراهم گردد. /downloadfilepdf/37747